Мы ўсе былі там — адчайна шукалі чалавека за чат-боксам, каб вырашыць нашы праблемы з прадуктамі або паслугамі, якія мы набылі. Але ці ведаеце вы, што першы ў гісторыі чат-бот для ўзаемадзеяння з кліентамі быў створаны яшчэ ў пачатку 2000-х?

Ён атрымаў назву SmarterChild. Яно мала што разумела. Яно падпарадкоўвалася строгім правілам. Ён часта захрасаў. У гэтым не было нічога натуральнага. Карыстальнікі павінны былі высветліць дакладны спосаб задаць сваё пытанне, інакш яны апынуліся б у пастцы бясконцага цыклу паўтаральных рабатызаваных адказаў. Гэта была проста машына-шаблон — ні ІІ, ні інтэлекту.

Сёння ўсё кардынальна змянілася.

ШІ: поспех кліентаў змяняе гульню

ШІ паўсюль. Гэта як той папулярны дзіця ў школе, пра якога ўсе кажуць. І паколькі наша жыццё абнаўляецца з дапамогай штучнага інтэлекту, прыйшоў час перагледзець аптымізацыю бізнесу.

Нашы мэты поспеху кліентаў на 2025 г ЦУР сталі толькі больш амбіцыйнымі. Мы імкнемся прадастаўляць высока персаналізаваную чалавечую падтрымку, якая спрыяе ўмацаванню трывалых адносін з нашымі кліентамі. У той жа час мы актыўна ўдасканальваем аўтаматызацыю і аптымізацыю, каб усталяваць галіновы стандарт і зрабіць поспех кліента яшчэ адной з нашых канкурэнтных пераваг.

«Хм, супярэчліва. Чаму?» Вы можаце спытаць.

Таму што нашы пастаянныя кліенты заслугоўваюць нашай чалавечай увагі, увагі і часу. ШІ - гэта стратэгічная інвестыцыя, якая паляпшае нашу працу, дазваляючы нам забяспечваць менавіта гэта!

Баланс AI і чалавечай падтрымкі: крывая навучання

Рэалізацыя штучнага інтэлекту патрабуе балансу. І як вы гэтага дасягаеце?

✅ Аформіце працэс лічбавай трансфармацыі як прадукт.
✅ Будзьце менеджэрам па прадуктах аўтаматызацыі і аптымізацыі.
✅ Эксперыментуйце. Вымерайце. Паўтарыць.

Гульня лічбаў: даныя - гэта каралі

Рашэнні, якія кіруюцца данымі, важныя для любога паспяховага бізнесу. Перш чым разгортваць штучны інтэлект у вашых працэсах, вам неабходна дакладна разумець бягучы стан рэчаў.

💡 Спачатку тэст . Аналіз асноўных паказчыкаў прадухіліць непатрэбную незадаволенасць кліентаў і дапаможа вам дакладна вымераць эфектыўнасць ІІ.

Пачніце з пытання:

▶ Колькі квіткоў вы атрымліваеце за пэўны перыяд?

▶ Колькі з іх павінны заставацца некранутымі ІІ і атрымліваць толькі падтрымку людзей? чаму?

▶ Як многім кліентам патрабуецца асноўная інфармацыя, з якой можа апрацоўваць штучны інтэлект, эканомячы чалавечы час?

▶ Колькі білетаў можна рэальна аўтаматызаваць? (Электронная пошта? Званкі? Чаты?)

▶ Колькі працоўных гадзін чалавека можна пераразмеркаваць на выкананне важных задач?

Пасля завяршэння гэтага аналізу вы атрымаеце лічбы і ключавыя паказчыкі эфектыўнасці для адсочвання ўплыву штучнага інтэлекту - як поспехаў, так і няўдач.

Аўтаматызацыя супраць персаналізацыі: пошук правільнага балансу

Пасля збору даных вы пачнеце вызначаць тэндэнцыі ў запытах кліентаў. Большасць узаемадзеянняў можна аўтаматызаваць, але сапраўднае пытанне:

💡 «Дзе я хачу захаваць каштоўнасць персаналізацыі?»

Калі пажыццёвая каштоўнасць кліента (CLV) з'яўляецца ключавым паказчыкам у вашым бізнэсе, штучны інтэлект не можа цалкам замяніць вашых менеджэраў поспеху кліентаў (CSM). Яны з'яўляюцца чалавечымі кантактнымі кропкамі вашай кампаніі, тымі самымі людзьмі, якія будуюць доўгатэрміновыя адносіны з кліентамі. Кампанія без бачнай прысутнасці чалавека рызыкуе страціць давер.

Дзе персаналізацыя павінна быць прыярытэтнай?

У залежнасці ад вашай галіны для гэтых агульных абласцей можа спатрэбіцца падтрымка з боку чалавека:

✔ Прэміум і лаяльныя кліенты
✔ Сур'ёзныя скаргі
✔ Запыты на вяртанне грошай
✔ Праблемы з аплатай
✔ Платаздольныя кліенты
✔ Кліенты з тэхналагічнымі праблемамі

Мэта складаецца не ў тым, каб пазбавіцца ад чалавечай падтрымкі, а ў тым, каб аптымізаваць працоўны час агента. Навошта марнаваць прафесійны талент на паўтаральныя адказы, калі штучны інтэлект справіцца з гэтым? Засяроджваючы чалавечыя намаганні на унікальных або адчувальных выпадках, поспех кліента можа спрыяць павышэнню задаволенасці і павышэнню CLV.

ШІ ў якасці другога пілота: пашырэнне магчымасцей менеджэраў па поспеху кліентаў

Штучны інтэлект - гэта не толькі апрацоўка звычайных запытаў - ён таксама можа пашырыць магчымасці CSM, выконваючы ролю другога пілота.

✅ Аналіз настрояў → AI скануе зносіны кліентаў, выяўляе незадаволенасць і адзначае выпадкі, якія патрабуюць умяшання чалавека.
✅ Дапамога ў рэжыме рэальнага часу для агентаў → ШІ прапануе адказы, адпаведныя артыкулы базы ведаў і мінулыя ідэі.
✅ Рэзюмаванне званкоў і чатаў → AI транскрыбуе і абагульняе размовы, дазваляючы агентам засяродзіцца на вырашэнні праблем.
✅ Праектыўныя стратэгіі ўтрымання → ШІ вызначае кліентаў, якім пагражае адток, і прымушае CSM дзейнічаць.

ШІ робіць іх больш эфектыўнымі, а не замяняе агентаў.

Эксперыментаванне: ключ да поспеху ІІ

Перш чым запускаць ініцыятывы AI, вам патрэбна дарожная карта, якая акрэслівае:

• Якім рэалізацыям штучнага інтэлекту аддаць перавагу

• Чаканы эфект

• Як будзе вымярацца поспех

  
  

📌 Дакументацыя - гэта галоўнае! Гэта дазваляе пазбегнуць блытаніны, забяспечвае ўзгодненасць паміж зацікаўленымі бакамі і ўсталёўвае дакладныя арыенціры і бізнес-мэты. Няма дакументацыі = няма арганізацыі.

Праверце перад маштабаваннем

Каб ацаніць уплыў ІІ, падзяліце кліентаў на дзве групы:

1️⃣ Кантрольная група → Атрымлівае традыцыйную падтрымку толькі ад чалавека.
2️⃣ Эксперыментальная група → Узаемадзейнічае з працэсамі, пашыранымі штучным інтэлектам.

Каб атрымаць дакладныя вынікі, пераканайцеся, што:
✔ Эксперыменты працягваюцца дастаткова доўга, каб сабраць значныя даныя.
✔ Асноўныя паказчыкі застаюцца стабільнымі (або паляпшаюцца).

👉 Калі аўтаматызацыя працуе гэтак жа добра, як і падтрымка чалавека, эканомячы час, гэта перамога!

Адзін за адным праводзіце эксперыменты са штучным інтэлектам і наладжвайце іх на аснове вынікаў. Калі рэалізацыя штучнага інтэлекту не працуе, наладзьце яе і паўтарыце спробу. Заставайцеся спрытнымі. Ітэрацыя. Палепшыць.

Выснова: ШІ як сродак, а не замена

Штучны інтэлект створаны не для таго, каб пазбавіць людзей ад поспеху кліентаў — ён тут, каб узмацніць іх уплыў.

Аўтаматызуючы руцінныя задачы, выяўляючы ключавыя звесткі кліентаў і дазваляючы агентам засяродзіцца на значных узаемадзеяннях, штучны інтэлект дапамагае кампаніям прадастаўляць больш высокі ўзровень персаналізаванага абслугоўвання без шкоды для эфектыўнасці.

✅ Выкарыстоўвайце AI стратэгічна
✅ Захоўвайце чалавечую падтрымку там, дзе гэта найбольш важна \ ✅ Стварыце кліентскі вопыт, які з'яўляецца адначасова бездакорным і глыбока асабістым**

У канчатковым рахунку, будуць квітнець не тыя прадпрыемствы, якія выключаюць чалавечыя кантакты, а тыя, якія робяць узаемадзеянне людзей больш эфектыўным, чым калі-небудзь раней.

Аўтар Тоні Джэйкабс , дырэктар аддзела поспеху кліента ў Група сацыяльных адкрыццяў